“暗访”同仁眼科挂号 医管局长排队一小时没挂上号

    棒球帽、Polo衫、休闲裤……昨天上午，北京市医管局局长封国生来到同仁医院“微服私访”，旨在切身了解市属医院管理服务的现状和问题。针对体验发现的挂号时间长、分次缴费等问题，封国生第一时间将发现的问题反映给该院院长，请医院做出整改。该院院长表示，将积极完善服务流程。

    □体验热门科室　排队一小时眼科号没了

    昨天，北京市医管局局长封国生只身前往同仁医院，实地调查看病有多难。因曾先后担任过北京世纪坛医院、朝阳医院的院长，封国生刻意避开了这些医院，以免被以前的同事认出。

    在此前一天，封国生就尝试通过114预约挂号平台挂很热门的眼科号，但却被告知近期的号源全部被预约一空，最近的是9月2日。凭借多年的医院工作经验，他知道，每天医院窗口除了投放一部分号源外，一些患者预约挂号可能会临时取消，甚至有号贩子没脱手的号源回流，都可能让他有机会在现场挂号窗口挂到号。为此，他昨天一早7点半赶到医院，试图通过现场窗口排队挂到上午的眼科号。

    “眼科是同仁医院的重点学科，也是就诊的热门科室，我很想体验一下。看这样子估计还得排

    一个小时。”封国生前面还有70多人，一眼望去看不到挂号窗口。排队前，他已经先到窗口问询，被告知当时尚有眼科的号，但不能保证排到他时还能有。时间一分一秒地过去，封国生随着挂号长龙几分钟往前挪一小步。

    眼看着前面还有四五个人，胜利在望。然而，这时封国生却得知，不仅眼科普通号挂没了，连专家号也没有了，只剩下青光眼、角膜炎等相对冷门的专家号源。8点40分，终于排到窗口的封国生得到了准确答复——上午的眼科号完全没戏了。

    “就差几个人……”排了一个多小时队的封国生言语中透着遗憾和无奈。一个小时的排队过程中，不断有患者加入挂号“长龙”。当他得知旁边一队的患者早晨4点多就出家门了，6点多到医院挂号也没挂上时，更是感叹道：“也真够难为的……”

    □体验冷门科室　前一天预约第二天搞定

    在门诊大厅，封国生拿着社保卡、报上手机号，不到5分钟，就顺利取到了此前一天在本市统一预约挂号平台上预约的内分泌科号。他的就诊时间为8点45分，这与此前预约挂号时提示他的就诊时间一样，挂号凭条显示他排在第13号。

    记者获悉，医管局领导在体验后还要填写就诊满意度调查问卷，内容涉及挂号、候诊、医生接诊、检查、收费等各个环节的等候时间以及服务态度、环境秩序、评价建议等。

    中午时分，封国生完成了预约挂号、现场排队挂号、就诊、抽血等一整套就诊流程，并进行了点评。他认为，同仁医院从流程上下了很大力气，如导医很早就在挂号、交费等窗口为患者提供咨询服务，解释很到位；医院将部分挂号窗口迁到门诊楼外，缓解了门诊大厅的挂号压力，使就医环境和秩序有一定好转；医生问诊较细致。最终他对该医院的就医流程和服务等打出了85分。

    根据时间安排，市医管局将在8月下旬分类召开座谈会，交流体验感受。市属医院将根据自己体验查找出的问题和市医管局所发建议内容创新改进，并及时将改进举措成效向社会各界通报。

    □局长“开药方”

    1、8点57分，封国生排队挂号缴费，9点排队抽血登记。20分钟后排到了，登记后被告知还要去缴针管费。封国生建议，交针管费和抽血登记可合并，提高效率。

    2、等待叫号时，封国生发现抽血室5个窗口只开了3个。“不应该，就诊高峰期窗口应全开。”封国生同时发现，等待叫号时，患者全站在楼道里，如此密集的患者，医院应疏导或引导到一个区域多设置座位，避免混乱。

    3、封国生看到挂号大厅大屏幕上显示的各种信息中，唯独没找到号源变化的情况，他建议号源实时显示。

    4、“亲身感受一下，看病不易，需要排很长时间。”封国生表示，首先北京医疗资源具有一定优势，这就导致了患者过于集中，都扎堆专科大医院，医院在疏导管理方面也应该加强这方面工作。他同时建议患者，如眼科等一些病可在其他医院就诊，不一定都来热门的专科医院。

    □背景

    21家市属医院领导分头暗访

患者看病难，难在哪儿？7月底，北京市医管局启动的“相约守护”活动一个重要内容就是“体验患者就医”。为了进一步查找“看病难”的症结，北京市医管局机关干部和21家市属医院领导班子全体成员及部分中层管理者，采用暗访的形式到各医院体验看病，或者陪患者看病，重点对医院就诊流程、服务质量、就诊环境和秩序进行考察，发现存在的问题和值得学习的经验，以进一步反思查找医院管理和服务中需要改进的地方。（记者李秋萌）

（云南省健康教育所 2013.08.21 转载）